Şikayet Prosedürü

Etlik Veteriner Kontrol Merkez Araştırma Enstitüsü’nde (VKMAE) yapılabilen her türlü teşhis, analiz faaliyetlerine ait ücretler ile analiz süreleri ve üretim, eğitim faaliyetlerine ait fiyatlar Enstitünün Web sayfasında ANALİZ  VE AŞI  ÜCRETLERİ bölümünde belirtilmiştir.

VKMAE’ne müşteri, posta ya da kargo şirketleri tarafından ulaştırılan ücreti ödenerek dekontu eklenmiş numuneler kabul edilir. 5996 sayılı veteriner hizmetleri, bitki sağlığı, gıda ve yem Kanunu çerçevesinde Bakanlığımız İl ve İlçe Müdürlüklerinden resmi yazı ve marazi madde gönderme protokolü ile analiz/test/muayene için gelen numunelerde bu koşul aranmaz.

Numune kabul aşamasında; numune ve ambalajı (müşterinin talep yazısındaki numuneyle ilgili evsaf, miktar vb.) Numune Kabulü, Dağıtımı ve Muhafazası Prosedürü ve Laboratuvarların Numune Kabul Talimatlarındaki kriterlere göre incelenir, uygun şartlarda olduğu belirlenen numuneler Numune Kabul Formu düzenlenerek kabul edilir. Numune Kabul Talimatlarındaki kriterlere göre ilgili birimlerin görüşleri alınarak uygun olmadığı belirlenen numuneler ile uygun analiz/test/muayene metodu olmadığından uygun bulunmayan numuneler ve ücreti ödenmemiş numunelere ait Red Tutanağı Formu düzenlenir, ilgili kişi/makama gönderilir.


VKMAE’ye müşterilerden gelen talepler öncelikle Teknik Hizmetler Yetkilisi tarafından talebin yerine getirilip getirilemeyeceği açısından ilgili birimin sorumlusuyla mevcut kaynaklar da göz önünde tutularak gözden geçirilir ve daha sonra uygun bulunanlar ilgili bölüme havale edilir. Bu havale işlemiyle müşteriyle sözleşme yapılmış olur.

İlgili birimlere gönderilen numuneler muayene sonucuna kadar uygun şartlarda muhafaza edilir. Daha uzun süre muhafazası mümkün olan numuneler için saklama süresi analiz/test/muayene rapor sonucunun gönderildiği tarihten itibaren 5 gündür. Bu sürenin sonunda numuneler Atık Kontrol Prosedürüne göre imha edilir.

Müşteriden gelebilecek şikayetler; analiz/test/muayene sonuçlarına, süresine, metoduna, ücretine, personel davranışına, analiz/test/muayene raporlarındaki yazım hatalarına, fatura bilgilerine, gizlilik ve güvenilirlik ilkesinden sapmalar v.b nedenlerden kaynaklanabilir. Müşteriden gelen yazılı şikayetler (şikayetler sözlü yapıldıysa yazılı hale getirilmesi istenir) Teknik Hizmetler Yetkilisi tarafından değerlendirdikten sonra ilgili birime ulaştırılır. Şikayetler için Müşteri Şikayetleri Prosedürüne göre uygulama yapılır.
 Müşterinin şikayeti fatura bilgileri ve analiz/test/muayene ücretine ise, fatura bilgileri ve ücretin GTHB’ca onaylanan analiz/test/muayene ücretleri listesine göre fiyatlandırması yapılır. Hata varsa Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü (VKMAE Pr.13) ve Düzeltici Faaliyet Prosedürüne (VKMAE Pr.05) göre işlem başlatılır. Müşterinin mağduriyeti önlenir. İkinci kez yapılabilen analiz/test/muayenelerde ilk rapor sonucu ile aynı sonuç çıkarsa ücreti müşteriden alınır. İlk rapordan farklı sonuç elde edilirse ücret talep edilmez.    
Müşterinin şikayeti Enstitümüzden kaynaklanan raporlardaki yazım hataları içinse, Analiz/Test/Muayene Sonuçlarının Raporlanması, Yayınlanması ve Tasnifi Prosedürüne göre (VKMAE Pr.12) düzeltme yapılır, düzeltici faaliyet açılarak sebep analizi yapılır. Raporlarda yapılabilecek sehven hataları önlemek için, raporu yazan kişi dışında başka bir kişi tarafından yazılan rapor tekrar kontrol edilerek Enstitümüz arşivinde saklanan rapor nüshasının 2. sayfasının alt kısmına paraf atması sağlanır. Raporlardaki yazım hataları müşteri kaynaklı ise müşteriye düzeltilmiş rapor gönderilir (Bu hatalar müşteri şikayeti olarak kabul edilmez).

Analiz/test/muayene raporu, aksi talep edilmedikçe iki nüsha halinde hazırlanır, aslı müşteriye postayla gönderilir. Müşterinin talebi halinde analiz/test/muayene rapor sonuçları ücreti mukabilinde faks veya ödemeli olarak kargo şirketi ile de gönderilebilir. Müşteriye analiz/test/muayene sonuçları hakkında telefonla bilgi verilmez.
Analiz/test/muayene rapor sonuçlarına yapılacak itirazlar için başvuru süresi, raporun yollandığı tarihten itibaren 15 gündür.

Müşteriye hatalı gönderilen analiz/test/muayene raporları bir üst yazıyla müşteriden geri istenir. Daha sonra aynı tarihle tekrar düzenlenen 2. rapor gönderilir.

Analiz/test/muayene raporlarının gönderilmesinde gecikme olması halinde müşteri bir yazı ile bilgilendirilir.

Sizlere daha iyi hizmet verebilmemiz için lütfen Anket Formlarımızı doldurunuz.

Müşteri Anket Formu.pdf

''